カスタマーハラスメントに対する基本方針

はじめに

ブルーベル・ジャパン株式会社（以下「当社」）は、「信頼に基づく持続的な価値創造の実現」という基本理念のもと、お客様との信頼関係を大切にしながら、安全・安心で質の高い顧客体験を提供することを目指しています。
そのため、お客様からのご要望やご意見に対しては、誠実かつ真摯に向き合い、サービスの向上および品質改善に継続的に取り組んでいます。また、お客様からいただくご意見・ご要望は、当社にとって重要かつ貴重な機会であると認識しています。
一方で、一部のお客様による暴言、威嚇、脅迫、過度な要求等の行為は、従業員の尊厳を損ない、安心して働く環境を脅かすものです。このような社会通念上相当な範囲を著しく逸脱した行為は、従業員の就業環境を悪化させるだけでなく、当社が提供するサービスの品質や安全性にも重大な影響を及ぼします。
当社は、従業員一人ひとりの尊厳と安全を守ることが、お客様へのより良いサービス提供につながると考えています。そのため、従業員が安心して業務に従事できる環境を確保することを目的として、「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を策定いたしました。

カスタマーハラスメントの定義

当社では、厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」を参考に、お客様からの要求・言動のうち、その内容の妥当性に照らして、要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当であり、従業員の就業環境を害するものを「カスタマーハラスメント」と定義します。
なお、以下の記載は例示であり、これらに限られるものではありません。

カスタマーハラスメントへの対応

当社は、カスタマーハラスメントに対して、従業員の安全確保を最優先に、組織として対応します。
問題解決にあたっては、合理的かつ理性的な話し合いを行いますが、当社においてカスタマーハラスメントに該当すると判断した場合には、対応を終了させていただく場合や、以降のサービス提供をお断りする場合があります。
さらに、悪質と判断される場合には、警察や弁護士等の外部専門家と連携のうえ、適切かつ毅然と対応いたします。
当社は、従業員が安心して働ける環境を整えることで、今後もお客様により良いサービスを提供できるよう努めてまいります。皆さまのご理解とご協力をお願いいたします。

カスタマーハラスメントに対する取り組み

当社は、カスタマーハラスメントに適切に対応し、従業員が安心して働ける環境を整備するため、以下の取り組みを行っています。

当社は、従業員の尊厳と安全を守りながら、今後もお客様との信頼関係を大切にし、安全で質の高いサービスの提供に努めてまいります。